Interview

Interview

Onderzoeker Danny Hanse (Nationale ombudsman) aan het woord

Onderbenutting als onderliggend probleem

Bij het behandelen van verschillende klachten merkte de Nationale ombudsman een onderliggend probleem op: ouderen maken veelal geen gebruik van inkomensvoorzieningen. En dat terwijl ze daar wél recht op hebben. Reden voor de ombudsman om daar uitgebreid onderzoek naar te doen.

De ombudsman kan om verschillende redenen een uitgebreid onderzoek beginnen, legt onderzoeker Danny Hanse uit. "Bijvoorbeeld als wij signalen krijgen dat een klacht een individuele zaak overstijgt. Of als we zien dat er sprake is van een fout in een systeem of overheidsbeleid. Maar ook wanneer we veel klachten over een bepaald probleem krijgen."

Kwam altijd terug

Bij zijn onderzoek Met te weinig genoeg nemen is dat laatste het geval. "Bij de behandeling van klachten ontdekten we dat ouderen niet of weinig gebruik maken van inkomensvoorzieningen, zoals huurtoeslag of de Aanvullende Inkomensvoorziening Ouderen (AIO) bij de AOW. Terwijl ze daar wél recht op hadden. Het niet benutten van die voorzieningen was niet de klacht, maar kwam altijd in het verhaal van de burger terug."

Niet op je kamertje zitten

De conclusie is duidelijk: het niet benutten van inkomensvoorzieningen is een structureel probleem. En dus reden om daar uitgebreider onderzoek naar te doen. Daarvoor wilden Danny en zijn team eerst spreken met de doelgroep. "Want je kan niet alleen op je kamertje gaan zitten en een literatuurstudie doen", zegt Danny. "Maar ja, we deden onderzoek naar financieel kwetsbare ouderen, die de overheid niet goed weten te bereiken. Die lopen ook niet zomaar bij ons binnen."

In gesprek

Bij een groot onderzoek spelen intermediairs vaak een belangrijke rol. Niet alleen om informatie op te halen, maar ook om in contact te komen met de doelgroep. Zo ook in dit onderzoek. "We zijn het land in gegaan en kregen constant nieuwe tips om met deze groep mensen in contact te komen", vertelt Danny. "We zijn bij wijkcentra geweest, bij maatschappelijke organisaties en hebben spreekuren bezocht. En zo uiteindelijk veel ouderen en hun intermediairs gesproken."

De andere kant van het verhaal

Net als bij individuele klachten, vragen we in grote onderzoeken ook altijd de betreffende overheidsinstanties om hun verhaal te vertellen. "Je vraagt: wat horen en zien jullie allemaal? Wat doen jullie nog niet voor deze doelgroep? En wat wel?", vertelt Danny. "Je wil natuurlijk ook hun kant van het verhaal horen. Zo probeer je het plaatje steeds duidelijker en completer te krijgen. Met ons rapport hebben we zo ook kunnen laten zien wat instanties al wél doen. Andere instanties kunnen weer leren van die voorbeelden."

"Dat vind ik juist het mooie aan dit soort onderzoeken", gaat Danny verder. "Dat je alle betrokken partijen spreekt. Uiteindelijk heb je iedereen gehoord en kan je alles bij elkaar brengen. Dan weet je: dit is het probleem en dit zijn de mogelijke oplossingen. Zo kun je een genuanceerd oordeel geven en duidelijke aanbevelingen doen."

Aanbevelingen

Een aantal aanbevelingen van de ombudsman uit het onderzoek Met te weinig genoegen nemen.

  • Zoek ouderen in een financieel kwetsbare positie actief op om te kijken wat ze nodig hebben.

  • Investeer in meer persoonlijk contact met ouderen via de telefoon, persoonlijke gesprekken en huisbezoeken.

  • Zorg voor eenvoudige mondelinge en visuele communicatie over inkomensvoorzieningen waar ouderen recht op kunnen hebben.

  • Breng in kaart welke intermediairs zich inzetten voor de belangen van ouderen in een financieel kwetsbare positie. Leg contact met deze intermediairs en bouw met hen een samenwerkingsverband op. Vraag wat zij nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan het actief aanbieden van informatiemateriaal, informatiebijeenkomsten en hulp bij het indienen van aanvragen.

  • Breng op basis van alle beschikbare data in kaart welke ouderen zich in een financieel kwetsbare positie bevinden en ga na in hoeverre zij nog geen gebruikmaken van bepaalde inkomensvoorzieningen.

Meerwaarde

Juist door het grote netwerk dat de ombudsman heeft, kunnen wij ons werk goed doen, benadrukt Danny. "Onze kracht is dat we onafhankelijk zijn en in gesprek zijn met alle partijen. We kunnen een totaalplaatje maken. We zien vaak dat overheidsinstanties met de beste intenties bezig zijn, maar dat ze het perspectief van de burger nog te veel buiten beschouwing laten. Ik zie het als onze taak om dat perspectief duidelijker naar voren te brengen."

Inlevingsvermogen

De vele gesprekken die Danny en zijn team voor zijn onderzoek voerden zijn daarbij onmisbaar. "De verhalen die je hoort neem je allemaal mee in het schrijfproces van het rapport. Je voelt die verhalen. En de lading ervan", zegt Danny. "Dan gaat het ook voor jezelf meer leven, en kan je met veel meer inlevingsvermogen je werk doen. Dan weet je voor wie je dit doet."

Hier kunt u terecht als professional

Helpt u als professional ook mensen die problemen hebben met de overheid? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Kijk verder op onze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070-3563 550.